En finir avec le gestionnaire super-héros pour une super expérience employé

Je m'intéresse dans cette communication à une créature particulière que tu connais peut-être. C'est une espèce très répandue dans les organisations. Une espèce qui porte en elle de très belles intentions. Les membres de cette population veulent tous avoir un impact positif sur leurs semblables, leur entreprise et leurs clients. On les retrouve dans des milieux qui valorisent le don de soi, les solutions rapides et les exploits.

Cette créature se met beaucoup de pression sur les épaules. Elle s'est démarquée en connaissant la réponse grâce à son expertise. Proposer des solutions à des problèmes s'est avéré payant. Être irréprochable et disponible 24h sur 24 est sa devise. Puis, en passant machinalement au prochain niveau, celui de gestionnaire, le spécimen a continué de se reproduire selon le même paradigme: distributeur de solutions et de réponses à peu près en temps réel. Peut-être as-tu reconnu le gestionnaire super-héros? Peut-être t’es-tu reconnu ou as-tu reconnu des collègues?

On parle du gestionnaire super-héros parce que tellement d'entreprises encouragent sa reproduction au même moment où elles investissent massivement pour améliorer l'expérience employé. Le problème c'est que le gestionnaire super-héros génère l’expérience employé dont les employés ne veulent plus…

Pourquoi en sommes-nous rendus là? D’abord, les générations précédentes ont placé “devenir le boss” comme la principale façon de sentir le progrès… Ça veut dire avoir réussi quelque chose d'important dans sa carrière. Il n’est pas question d’empathie, d’intérêt, ou même d’aisance à être dans la chose humaine avec ses moments plus sombres et plus lumineux. C’est comme si on devait transformer les meilleurs athlètes en entraîneurs pour qu’ils se sentent reconnus et appréciés!? Non mais… Je sais, ça fait encore moins de sens dans le sport. Je veux juste rendre visible les limites de cet automatisme. Quand t'es vraiment bon dans quelque chose tu vas arrêter de le faire. On pense que ça va être bon pour toi, pour l’organisation et pour les clients. On va augmenter ton salaire et ta visibilité!

Et si on développait les personnes en fonction de leurs forces? Et si on donnait de l’amour au confort qui rend possible la performance humaine? Et si on payait plus quand les gens ont le plus d’impact?

Il y a une autre croyance qui produit des gestionnaires super-héros. Si t’as grandi avant les années 2000, les chances sont assez bonnes que tu aies été exposé au paradigme de la mental toughness. (Tu trouveras ici un lien vers un autre article que j'ai écrit sur le sujet, étant moi-même un produit des années 80 et 90.) Ce n’est pas payant d’afficher sa vulnérabilité. Craquer, c’est être faible! Il n’y a pas de place pour les faibles ici. La personne s’instrumentalise en devenant un outil de productivité impassible et irréprochable; ce qui l’amène à nier ses besoins humains. Ceux qui priorisent toujours l’organisation sur les personnes deviennent les boss!

Quand le gestionnaire a le profil super-héros irréprochable distributeurs de solutions; ça engendre un lien humain pauvre. Il n'y a pas de vrai dialogue parce qu'on n’a pas le temps de permettre à l’employé d'identifier son besoin. Sans trop s’en rendre compte, beaucoup de gestionnaires se mettent la pression de rendre leurs employés heureux sans pouvoir réellement nourrir un dialogue avec eux. La pression est trop grande pour livrer à court terme. Ils ne se sentent pas compétent pour vraiment ouvrir la conversation avec de nouvelles questions pour lesquelles ils n'ont peut-être pas les réponses; maintenant. Ils restent donc dans la tentation des solutions. De manière caricaturale, des fois j’entends l’expression: La gestion, ici, c’est comme un CPE. Les gestionnaires infantilisent les employés sans s'en rendre compte. Si de manière insidieuse la gestion se résume à : un gestionnaire, ça donne des solutions à des problèmes d'employés. Pour qu'une telle équation fonctionne, il faut que les employés fournissent une bonne quantité de problèmes et qu'ils ne prennent pas trop la situation en main. À un certain niveau, les meilleurs employés ne veulent plus fournir de problèmes aux solutions de leur gestionnaire. Ils ne parlent plus des vraies affaires. D'un côté le gestionnaire se sent mauvais parce qu'il ne trouve plus d'endroit pour avoir un impact et de l'autre l'employé ne parle plus de ses besoins. Et puis, il quitte avec le sentiment de ne pas avoir eu d' espace pour grandir comme personne.

Tu penses marketing pour attirer des nouveaux employés? Attention! Pour éviter que l’expérience employé devienne chez-vous l’affaire de la firme marketing qui vient d'être embauchée pour promouvoir la marque employeur; il faut s’intéresser à l’humain qui vit une expérience de tête, de cœur et de corps. Est-ce qu’on s’intéresse vraiment à la personne au-delà de la fonction productive transactionnelle qu’elle occupe? Le super-héros de la gestion a de la difficulté à faire de de place à l’humanité parce qu'il a peur de se retrouver dans une situation où il ne serait pas équipé pour avoir un impact, pour placer une solution.

Humaniser nos gestionnaires pour une expérience de travail plus humaine; ça te parle? D’abord on se pose la question: est-ce que nos gestionnaires ont le profil de l’emploi? Puis, pour ceux à qui on répond oui, on les outille pour entrer en dialogue avec leurs employés. Comme on parle d'un dialogue, les mêmes outils sont offerts au même moment aux gestionnaires et aux employés. Je sais, normalement on donne de l'avance aux gestionnaires. Sauf que là c'est l'humain. Si on lui donne de l'avance, on est en train de donner un retard à l'employé! Je propose un partenariat où on partage la responsabilité.

La meilleure expérience employé tient compte de l’humain de manière sécurisante et bienveillante. Tu veux placer l’employé au cœur de sa propre expérience en lui donnant concrètement les moyens de la prendre en charge. Tu connais la communication consciente? Des fois on la présente comme la "communication non violente". C’est une excellente piste qui favorise la prise en charge de l'expérience par l'individu en tenant compte des sentiments et émotions, en identifiant les besoins, et en passant concrètement à l'action pour obtenir des résultats qui tiennent compte des relations. Ce n'est pas de la magie. Ça demande du travail. Je ne connais pas mieux comme méthode pour un dialogue humain riche au service de la responsabilisation.

Dans la vidéo ci-haut, je partage les liens que je vois entre le rôle de la gestion dans une entreprise et l'expérience qui sera vécue par ses employés. Au passage, on va libérer le gestionnaire super-héros et lui permettre de redevenir humain, lui aussi. L'expérience employé de tout le monde s'en portera beaucoup mieux parce que les employés pourront mieux prendre en charge leur propre expérience avec l'accompagnement de leurs gestionnaires.

Allons-y simplement: les employés sont les mieux placés pour connaître leurs besoins. Quand leurs besoins sont comblés ils sont meilleurs pour accomplir la mission de l'entreprise. Assurons-nous que les gestionnaires agissent en partenaires de manière cohérente avec ce principe.

Si t'as envie d'explorer davantage, fais-moi signe. Pas évident d'initier des changements de paradigmes seul de ton côté. On pourra regarder comment réunir les conditions de succès pour une transformation des fondements de l'expérience employé qui se vit chez-vous.